第九节 服务营销促销员培训技巧

一、 社区营销员的工作使命

1、 是企业代表者
2、 信息传播者
3、 健康的顾问
4、 服务大使
5、 企业与患者沟通的桥梁

二、 角色定位

信息员、服务员、战斗员

三、 促销专业素质要求
熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等，所以是双手+脑袋+心灵=优秀导购（促销）

四、 销售服务活动的5s原则

1、 微笑——适度微笑
2、 迅速——时间快、做演示要诚
3、 诚恳——心存服务意识
4、 灵巧——精明、整洁、利落
5、 研究——研究顾客购买心里、服务技巧

五、 导购代表应掌握的基本知识

1、 了解企业，包括历史、未来、研发、质量、售后服务。
2、 了解行业和常用术语，包括未来演变、时尚、pop、5s、4p。
3、 产品知识，包括产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。
4、 竞争产品，包括与竞争品的分析比较，随时认识同行竞争品，如：销售客户、销售方式、市场活动等。
5、 工作职责与工作规范，如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市场信息周报等。
6、 了解患者特性与其购买心里、患者病使、经济条件及承受能力，站在患者的立场上考虑一切问题。
7、 销售服务技巧，对销售促进工作不断有新的认识，如看人说话、看人开方应对巧妙。
8、 突发事件的处理。
9、 售场的产品陈列和包装（社区、otc）。

六、销售服务的心理与行动准备

七、推销产品之前先要推销自己

如何推销自己：

(一) 心理准备

1、 热诚，指做事积极而诚恳，全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者的必备的人格特质。

2、 微笑，微微的笑，不出声微微提起嘴角地笑。
注意：

（1） 早上上班要排除发生不愉快的事，不要和他人争执。
（2） 发生不愉快的事，应该尽快忘掉。
（3） 早晨起床后，洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。
（4） 到义珍活动现场反复对自己说三遍，今天一整天不能忘记面带微笑。
（5） 针对个别的患者的鲁莽，一定提醒自己不生气，冷静处理。
（6） 义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。

3、 心胸要宽阔，即使患者没道理，也不能和他计较，这样和他一样没修养，针对其他患者影响不好。

4、 站在患者立场上考虑问题

（1） 心细如丝的服务。

（2） 不强迫推销。 一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己而做，在患者犹豫不决的时候，帮助他做购买决策。

（二）行动准备——促销代表的职业仪表 “90%的销售准备，10%的现场发挥”
1、服饰美——企业的形象代言人，考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人喜好必须顺应要求。

(1) 要和谐、大方。

(2) 穿戴要整洁。

2、修饰美

（1）修饰要美观、大方、淡雅。

（2）注重身材仪容——发型简洁、明快，不留怪发，女性可以画些淡妆，嘴部保持清洁，注意体臭。

（3） 举止美——是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现，体现言语清晰文雅，举止落落大方，态度热情，动作干净、利落。给患者体现亲切、愉快、轻松、舒适之感。

a、 坐姿要精神，双臂自然抚桌，双目平视，面带微笑，站姿要自然、端正，不拱背弯腰，站直放松，不单腿支撑身体，不穿高跟鞋，双手可于身前交插。
 
b、 情绪美，精神要热情饱满，精力充沛，热情和精力充沛借助方法

① 头天晚上休息好。

② 女义诊人员可适当洒点香水，促进大脑皮层兴奋，但一定不能过浓。

（4） 检查自身仪容、仪表 男性 女性 服装 着公司统一制服，一定要领口、袖口清洁，裤子常洗常烫，口袋不放太多东西 着公司统一制服 鞋子 皮面鞋要有光泽，保持干净。 胸卡 端正配带在左胸部。 头发 不油腻、无头屑，前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间。 手 保持指甲短于指尖 化妆 必须淡妆上岗，脱落的妆要尽早补好，香水不要过浓。
3、 行为要美

（1）日常接待患者的基本规范用语

a)阿姨您好，大伯您好——微笑可以传达诚意。

b)唉，好的，请你稍等一下，让你久等了，对不起，真对不起，谢谢您，请你看一下，您说呢？

(2) 语言表达的艺术——言为心声，语为人镜，促销人员每天要接待上百人次，主要靠语言与人沟通，是否热情得体，直接影响自身及企业形象，加强语言表达艺术，用语技巧。

a)态度要好，即说话的动作和神情。
b)语言要突出重点和要点，促进销售用语重心在于推荐说明，其它仅仅是铺垫，必须抓住重点，突出要点，要精炼，吸引患者注意和兴趣。
c)表达要恰当，语气要委婉、柔和。
d)要通俗易懂——说普通话，能听懂，尽量不要用专业术语。
e)要配合气氛。
f)不夸大其辞。
g)要留有余地。
h)有问必答。

(3) 无声语言——体态语言，通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情，主要是语言形式指眼神、手势、眉宇。

a)眉眼、眉毛是面部传递最大的器官，视线，注视方式的变化会传递出不同的意思。如：凝视，即注视对方，应保持合适距离1米左右，注视目光的位置以患者脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，给患者以诚恳感受。 扫视与侧视 扫视——表示好奇 侧视——斜眼瞧人，促销员不经意凝视中伴有过多扫视，让患者觉得你心不在焉而反感。 闭视——正常情况下，人的眼睛6~8次/分钟无意动作，患者不会有不良感觉，在眨眼期间不能双臂交*、摇头、晃手、叹气，让人感到“你提的低级问题，我不屑回答”应避免。
 
b)手势——在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言，常用手势。 伸出手掌，手指伸直微摆，以人言行一致诚恳之感。 掌心向上，手指伸直表示谦虚、诚实、屈从之意。 食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，不礼貌，教训、威胁之意。 双手相握或不断玩弄手指，使人感到促销员非常拘谨，缺乏自信心。用大拇指指人指物，表示藐视和嘲弄之意。 十指交*置于工作台上，表示紧张心情和情绪。

八、消费心理基础培训

对社区义诊人员来说，义诊患者是最重要资源，工作职责就是满足他们的需求。 患者是什么？是受疾病缠身，追求获得帮助的群体，使我们的衣食父母，一切效益的来源，是永远都做得对的人。